懂得招攬客戶又會賣產品，可是，在與客戶互動時，小草通常話不多，反倒讓客戶一直說。
為什麼自己少講話，反而有助銷售？
小草說，關鍵要「會說話」，而不是「愛說話」。
要會說話，不要愛說話
察言觀色與同理心
兩者有何差別？愛說話的人習慣從「我」的角度出發，說的多半是自己關心的事情，不是對方關心或感興趣的事，話多其實無助拉近距離，反而容易造成客戶反感。
會說話的人正好相反，是從「對方」的角度出發，因此話不必多，但是①要懂得察言觀色，找出令對方開心、願意繼續聊的「點」；②懂得聆聽，從客戶言談中，看出對方需求。
小草說，每次和客戶接觸，「我想的不是這次讓客人買什麼東西，而是怎麼讓客人每次都來跟我買。」要達到這效果，全賴經營客戶關係，個中訣竅，和她在酒店上班時尋找好客戶的方法如出一轍。
成功關鍵就在於如何把「買賣關係」提升成「朋友關係」，只要能做到這一點，不只客戶會主動上門，還會介紹朋友來買，業績自然愈滾愈大。
實際觀察小草的「說話術」，她不僅擅長察言觀色，能從客戶的穿著打扮和神情找到開場的話題，同時，她還懂得如何運用同理心，說出體貼、讚美的言詞，讓對方願意一直聊。接著，再從客戶聊天透露的訊息中，收集更多情報，幫助她讀懂客戶在想什麼、需要什麼。
最難得的是，小草的有效聆聽做得非常好，這不是件容易的事情，因為你聽完之後要馬上回應，除了必須仔細聽，還得多方涉獵知識，才能立刻與對方互動。小草雖然曾在金錢豹上班，卻是個上進的人，勤於吸收各方面的知識，為她的說話加分。
不過，在運用這套說話術時，必須注意，有些人一聊開，就會東南西北亂扯，忘記當初目的，所以無論話題扯再遠，最後仍要誘導客人進入你所希望的目的裡，這才是學說話的目的。
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